Subtítulo: Descubre cuál es el valor estratégico de la cartera de clientes, un agente clave en el impulso y consolidación de cualquier compañía
Afirmar que saber gestionar o no la cartera de clientes es lo que condiciona en gran parte el éxito de una organización no es, ni mucho menos, exagerado. Y es que lejos de ser un simple listado de contactos, debemos tratar la cartera de clientes como un ecosistema dinámico que, bien administrado, puede impulsar el crecimiento y consolidar la estabilidad de una empresa. Así que vamos allá: veamos qué es una cartera de clientes, cómo gestionarla y cuáles son las mejores estrategias para maximizar su valor.
¿Qué es una cartera de clientes?
Hablamos del documento que incluye todos los clientes actuales y potenciales con los que cada compañía tiene algún tipo de relación comercial. Esta hoja de ruta habla por sí misma y representa la capacidad de la empresa para crecer, innovar y adaptarse a cualquier cambio midiendo la temperatura su habilidad para fidelizar clientes, expandirse en el mercado y fortalecer relaciones comerciales ya iniciadas.
Los componentes de una cartera de clientes
Según el momento de la relación comercial en la que se encuentran, los clientes y el tipo de vínculos que establecemos con ellos son muy diferentes. Por eso, una de las claves para mantener al día la cartera de clientes es saber segmentarla en:
- Clientes actuales: la base sólida sobre la que se construye la estabilidad financiera de la empresa y que generan ingresos recurrentes.
- Clientes potenciales o leads: quienes han mostrado interés en la empresa, pero aún no han formalizado una compra. A la hora de gestionar la cartera de clientes es una prioridad estratégica convertir los leads en clientes activos.
- Clientes dormidos: los que si bien alguna vez compraron nuestro producto o servicio han dejado de hacerlo. Una estrategia rentable debería ir dirigida a reactivar este grupo, que a priori requiere menos esfuerzo que adquirir nueva clientela.
- Clientes perdidos: que han decidido no continuar con la empresa; para evitar futuras pérdidas e implementar procesos es fundamental que nos interesemos por conocer los motivos que le han llevado a alejarse.
Estrategias avanzadas para una gestión efectiva de la cartera de clientes
Estrategias de retención y fidelización
Retener a los clientes ya conseguidos es una de las estrategias más rentables. Lo dicen los estudios: mantener un cliente existente es mucho menos costoso que adquirir uno nuevo. Dirijamos esfuerzos, por tanto, a lograr una alta tasa de retención. ¿Cómo lo conseguiremos? Ofrece un servicio al cliente excepcional, productos de alta calidad y haz que la comunicación que mantengas con ellos sea lo más personalizada posible. Además, los programas de fidelización, como descuentos exclusivos y recompensas por puntos, te ayudarán a aumentar su satisfacción.
Automatiza procesos con CRM (customer relationship management)
El software de gestión de relaciones con clientes (CRM) es una herramienta indispensable en el manejo de cartera de clientes en la actualidad. Y es que un CRM permite a las empresas recopilar y analizar datos de clientes, automatizar procesos de ventas y marketing y mejorar la comunicación interna.
Aprende a analizar el valor del cliente (customer lifetime value – CLV)
El valor del tiempo de vida del cliente (CLV) es una métrica crítica que estima el ingreso neto que se espera de un cliente a lo largo de su relación con la empresa. El CLV es, así, una herramienta muy útil para que las empresas puedan saber cómo emplear sus recursos en los clientes más rentables a largo plazo. Pero, ¿cómo se calcula? Presta atención a tres factores clave:
- Valor medio de la transacción (gasto del cliente por compra).
- Frecuencia de compra.
- Duración de la relación (el tiempo que permanece con la empresa).
Con ello descubrirás cuáles son los clientes de mayor valor, en los que merece la pena invertir la mayor parte de los esfuerzos estratégicos.
Como ves, la cartera de clientes es un importante activo y saber administrarla estratégicamente supone una gran ventaja competitiva. ¿Te gustaría convertirte en un experto capaz de dominarla? Entonces el Bachillerato en Administración de Empresas con concentración en Inteligencia de Negocios de NUC University es perfecto para ti. Un programa que te llevará directo a liderar los modelos empresariales que vienen. ¿Listo para definir las nuevas reglas y darle un giro a tu futuro? ¡Te esperamos!
